About the job
Nuestra compania Somos la mayor aerolinea espanola y lider entre Europa y America Latina; pertenecemos al grupo aereo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opcion para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo mas importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Ademas de la aerolinea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.
En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero tambien dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Tu rol
Como Manager de Disrupciones Diseno e Implementacion tu rol sera definir y liderar la estrategia global de recuperacion del cliente ante disrupciones.
Se encarga del diseno, implementacion y ejecucion de la experiencia de cliente en escenarios de disrupcion, asegurando su correcta definicion end-to-end, aterrizaje operativo y ejecucion en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia disenada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).
Responsabilidades/Funciones
Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones Gestionar y coordinar las tres capas: diseno, implementacion y ejecucion en tiempo real Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada Diseno de experiencia Supervisar el diseno de journeys end-to-end en escenarios de disrupcion Asegurar que los journeys integran comunicacion, resolucion, compensacion y operacion Validar que el diseno responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio Implementacion y aterrizaje operativo Asegurar que la experiencia disenada se traduce correctamente a la operativa real Supervisar la implementacion en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto Garantizar la definicion de procesos, protocolos y playbooks operativos Establecer mecanismos de control y auditoria de la ejecucion Ejecucion en tiempo real - Proactive Care Liderar el equipo de Proactive Care 24/7 Definir el modelo de actuacion en tiempo real en disrupciones Asegurar que la experiencia disenada se cumple durante la operacion Empoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestion de clientes criticos) Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorio Definicion de soluciones de resolucion y autoservicio Definir junto a Tecnologia las soluciones necesarias para la resolucion de incidencias Asegurar que los flujos permiten resolucion end-to-end (digital + humana) Identificar gaps y fricciones en la experiencia actual Impulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidos Modelo de compensaciones Definir el marco de compensaciones en disrupciones Establecer criterios de aplicacion y niveles de autonomia en tiempo real (especialmente en Proactive Care) Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del cliente Colaboracion transversal Trabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecucion de comunicaciones Definir requisitos de comunicacion dentro de los journeys (logica, momentos, contenido) Alinear con Operaciones, CX y Tecnologia para asegurar viabilidad e implementacion Performance y control de la experiencia real Medir no solo el diseno, sino la ejecucion real de la experiencia Definir KPIs operativos y de experiencia en disrupciones Identificar desviaciones entre diseno y realidad Impulsar mejora continua basada en datos y feedback
Tus conocimientos y requisitos
Titulacion Universitaria en ingenieria grado superior o similar.
Experiencia Experiencia solida de al menos 7 anos en gestion de disrupciones, diseno de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviacion, transporte o servicios.
Customer Experience, operaciones o transformacion digital Experiencia en gestion de equipos operativos (idealmente 24/7) Experiencia en diseno de journeys complejos y service design Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviacion, travel, telco, etc.) Competencias Fuerte orientacion a cliente y gestion de experiencias Orientacion a resultados.
Capacidad para gestionar situaciones criticas y emocionalmente sensibles Liderazgo de equipos operativos y multidisciplinares Pensamiento sistemico (cliente + operacion + tecnologia) Perfil analitico y orientado a impacto Capacidad de ejecucion en entornos dinamicos y bajo presion Negociacion Capacidad analitica y de calculo Alta capacidad organizativa y de trabajo bajo presion Vision global y de detalle El talento en Iberia Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero tambien dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.
Somos uno y diversos : Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo comun en un entorno diverso e inclusivo.
Ponemos alma y pasion : Haces que las cosas pasen implicandote al maximo en todo lo que haces.
Reinventamos el manana : Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
Conectamos con nuestros clientes y companeros : Siempre quieres ir un paso mas alla de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
Lo hacemos sencillo y eficiente : Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
Llevamos la seguridad en ADN
Trabajamos poniendo la atencion y el cuidado del primer dia: en cada operacion en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.
Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusion En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser mas creativos e innovadores.
Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de seleccion se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeno del puesto.